Nuevamente este informe se realizó en línea con las directrices del Global Reporting Iniciative (GRI-G3) y la AA1000AS (AccountAbility Assurance Standard), además de la revisión de todos sus datos por Ernst & Young.

Asimismo se mantiene el modelo de reporte estructurado en tres bloques: el primero se elaboró a partir de los Principios del Pacto Mundial y los indicadores del GRI, sobre la base de un criterio intersectorial que posibilite la comparación, mejore la transparencia, y refleje los avances en la gestión, siguiendo el espíritu de los informes de progreso del Pacto Mundial de las Naciones Unidas.

El segundo bloque presenta la estrategia de responsabilidad corporativa y sostenibilidad de Telefónica vinculada a la “gestión de riesgos” –temas relacionados con los Principios de Actuación y su impacto en la reputación-; la “gestión de oportunidades” –innovación e inclusión social, programas de medio ambiente y cambio climático, y eficiencia energética-; y el “relacionamiento con los grupos de interés” –diálogo efectivo a través de los medios sociales, alianzas público-privadas, y relación con el ámbito académico a través de las “Cátedras Telefónica”.

También en el segundo bloque se expone la matriz que se elaboró con el propósito de responder a los trece asuntos identificados como más relevantes por los grupos de interés, entre ellos: “Satisfacción del empleado”, “Calidad del servicio y satisfacción del cliente”, “Cadena de suministros y compras responsables”, “Inclusión digital” o “Diversidad”.

Luego de esta matriz se desarrolla la “Gestión de riesgos”, que involucra a los Principios de Actuación, que orientan el actuar diario de los empleados de la compañía; el desarrollo sostenible, que promueve la protección del medio ambiente mediante la gestión de los posibles impactos de la operación; y el respeto de las regulaciones y normativas existentes, además de promover la competencia.

Asimismo en el apartado de “Gestión de proyectos” se enumeran las iniciativas vinculadas a un impacto positivo en la sociedad, entre ellas “Inclusión digital”, “Brecha de discapacidad”, y “Eficiencia energética, uso de energías renovables y productos y servicios TIC”. Y en el cierre del segundo bloque se amplía sobre la relación con los grupos de interés con quienes se dialoga mediante los informes de Responsabilidad Corporativa y los paneles de diálogo.

Por último, el tercer bloque del informe se enfoca en el modelo de gestión eficiente con los clientes –canales de atención y comercialización-; empleados –cultura corporativa, satisfacción y compromiso-; proveedores; accionistas; y la comunidad, a través de las iniciativas de acción social que lleva adelante Fundación Telefónica. El informe finaliza con una tabla de indicadores de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad; y un detalle de los premios y reconocimientos obtenidos por la organización durante 2010.