CERIS: ¿Qué es el IDEC?

IDEC: La sigla IDEC significa Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor. Este instituto fue creado en 1987 por el movimiento de defensa de los derechos de los consumidores brasileños con el objetivo de tener su propio instituto. Además de defender los intereses y los derechos de los consumidores asociados, el IDEC es una organización independiente que discute cuestiones de interés de los consumidores en general, como la inclusión social y políticas públicas. La conducción del instituto está a cargo de los propios asociados. Por ejemplo, Marilena Lazzarini, es una de las personas que está en el movimiento de consumidores desde la fundación del IDEC y, actualmente, es su coordinadora. El IDEC mantiene articulación con los consumidores organizados de diversos países y está asociado al movimiento internacional de consumidores.

CERIS: ¿Cuáles las líneas de actuación del IDEC?

IDEC: Son tres: la primera, dirigida directamente hacia el asociado, apunta a contribuir para que haya acceso a bienes y servicios esenciales, se amplíe la comprensión de sus derechos como consumidor y sean más activos en el movimiento. La segunda trata acerca de la intervención en políticas públicas, acompañando la evolución de las leyes y de las reglas que pueden afectar la vida del consumidor, dándoles publicidad y orientando a los consumidores tanto sobre lo que les afecta como en qué hacer para garantizar sus derechos. La tercera línea de actuación está enfocada hacia el público en general, hacia la perspectiva de la ampliación del consumo responsable y del número de consumidores activos en la lucha por sus derechos. Esta se da a través de acciones educativas en las escuelas, de movilización y de campañas de concientización.

CERIS: ¿Cómo se mantiene el IDEC?

IDEC: El IDEC es mantenido básicamente por sus asociados, que pagan cuotas anuales. Eso no quiere decir que sólo trabaje con recursos propios. Varias acciones son realizadas en asociación, sea con órganos públicos, con agencias de cooperación internacional o con otros compañeros de la propia sociedad civil.

CERIS: ¿Cómo se estructura y organiza el IDEC?

IDEC: El IDEC tiene cerca de 50 colaboradores de las más diversas formaciones técnicas; tiene sociólogos, periodistas, abogados, filósofos, veterinarios etc. Algunos de ellos actúan voluntariamente en el Consejo Directivo, Fiscal y Consultivo; los otros son contratados y actúan en las dos coordinaciones del IDEC (Ejecutiva e Institucional), en las cinco gerencias y en la ejecución directa del trabajo.

CERIS: ¿Cuál es la importancia de que el consumidor se asocie al IDEC?

IDEC: El consumidor que se asocia al IDEC participa de acciones judiciales y tiene orientaciones sobre sus problemas específicos y particulares, de modo personalizado. Además de los beneficios individuales, estará contribuyendo para el cambio de la postura de las empresas, del gobierno y del propio consumidor. Eso se da a través de la lucha del IDEC para que ellas respeten los derechos de los consumidores, para que el gobierno haga su papel de fiscalización y control y que los consumidores asuman un papel más activo en la defensa de sus derechos.

CERIS: ¿Cuál es la relación del IDEC con el gobierno?

IDEC: Nuestra actuación es independiente del gobierno. En algunos casos nos alineamos y en otros nos contraponemos. Por un lado no apoyamos el hecho de que el gobierno brasileño libere el cultivo y comercialización de soja transgénica sin que los debidos estudios sobre los efectos en la salud y el medioambiente fueran realizados; por otro, realizamos proyectos en conjunto con los Ministerios de Medioambiente y de Educación sobre consumo sustentable. Nos asociamos con El Ministerio Público, apoyándolo en acciones judiciales consideradas estratégicas para el IDEC.

CERIS: ¿Cuál sería un ejemplo de la asociación con el Ministerio Público?

IDEC: El IDEC enjuició, conjuntamente con el Ministerio Público Federal de São Paulo, a la publicidad abusiva de la empresa Monsanto. También atacaron la utilización de productos cancerígenos en el trato de animales para consumo humano. En relación al Ministerio Público Provincial de São Paulo, adoptamos una estrategia conjunta en el aumento de planes de salud, proponiendo acciones contra algunas operadoras.

CERIS: ¿Qué entidades tienen asociación con el IDEC?

IDEC: Son diversas. Participamos de la FNECDEC (Frente Nacional de Entidades Civiles de Defensa del Consumidor), que fortalece las actividades de las asociaciones de defensa del consumidor. En los temas de comercio internacional, nos articulamos con La REBRIP (Red Brasileña para Integración de los Pueblos) y somos miembros de la FNSA (Frente Nacional de Saneamiento Ambiental), además de que participamos de varias otras entidades y redes. Para la promoción de la RSE formamos parte de Red Puentes, una red de ONGS de 30 entidades de siete países diferentes. Constituyen la Red Puentes de Brasil el IBASE, el CERIS, el Instituto Observatorio Social y el propio IDEC.

CERIS: ¿Por qué trabajar junto con otras entidades que defienden los derechos de los consumidores en Brasil y en América Latina?

IDEC: Para fortalecer la lucha por el respeto a los derechos de los consumidores y generar un debate amplio sobre esos temas. Esas asociaciones garantizan la actuación incisiva de organizaciones que, solas, no serían escuchadas.

CERIS: La coordinadora institucional del IDEC fue electa como presidenta de la Consumers International (CI). ¿Cómo funciona esa entidad?

IDEC: La CI (*Consumers Internacional) es una federación de organizaciones de consumidores sin fines de lucro fundada en 1960 para proteger y promover mundialmente los intereses de los consumidores, principalmente aquellos que están en países más pobres y vulnerables. Lo que resulta es una mayor afinidad entre las actividades de las 250 organizaciones en los 115 países, ya que llevan los problemas que afectan los individuos por encima de las barreras nacionales. La Dirección General de la CI está en Londres y los tres talleres regionales en Santiago, Chile (abarca a toda América Latina y el Caribe); Kuala Lumpur, Malasia (cubre a Asia y el Pacífico) y Harare, en Zimbaue (para la zona de África). La CI ejerce el papel de representación de los consumidores en diversos órganos internacionales y regionales, haciendo el trabajo que difícilmente una organización local conseguiría hacer.

CERIS: ¿Es posible identificar un cambio del consumidor en relación a las empresas?

IDEC: Sí, la actitud de los consumidores está cambiando. Ellos han percibido la estrecha relación entre sus hábitos de consumo y los graves problemas ambientales y sociales que afectan el mundo. Hay una mayor conciencia de la responsabilidad implicada en el propio acto de consumir y la transparencia de las empresas pasa a ser más valorada, haciéndose la principal herramienta para el consumo consciente y ciudadano. Eso ocurre en un momento en que los impactos de la globalización en la economía se hacen más evidentes. En las últimas décadas, las grandes corporaciones se expandieron por el globo, en muchos casos, incluyendo países con legislación más tolerante en relación con las cuestiones laborales y ambientales.

CERIS: ¿El IDEC estuvo envuelto con campañas de boicot?

IDEC: Ya estuvimos envueltos en varias de ellas. Las más recientes fueron el "Boicot de la Paz" y el "Caladão". La primera, en protesta contra la política de guerra adoptada por el gobierno de Bush. Ocurrió en 2003 y movilizó a los consumidores para que no compraran productos fabricados por empresas norteamericanas. La segunda, en 2004, fue para protestar contra los aumentos abusivos de las tarifas de telefonía, donde los consumidores fueron orientados para que dejen sus teléfonos fuera de uso todos los jueves, desde las 12 hs hasta las 13 hs.

CERIS: ¿Cómo actuaban los consumidores perjudicados antes de la creación del CDC (Código de Defensa del Consumidor), en 1990?

IDEC: Antes de la promulgación del CDC los consumidores podían recurrir a las disposiciones del Código Civil, sobre contratos y resarcimiento de perjuicios para reivindicar sus derechos, pues ellas también se aplicaban a las relaciones de consumo. Era más difícil recurrir al Poder Judicial porque no existían los mecanismos de equilibrio de las relaciones de consumo consagrados en el CDC y ni los Juzgados Especiales, para causas de bajo valor. Ya existía el Procon, que recibía los reclamos de los consumidores y hacía intermediación con las empresas. También ya existía la Ley de Acciones Civiles Públicas (Ley 7.347/85), que permite la proposición de acciones colectivas por entidades como el IDEC.

CERIS: ¿Cuáles son los mayores abusos cometidos por empresas que no respetan el CDC?

IDEC: Los sectores con más reclamos son plan de salud, telefonía y bancos, y son por aumentos abusivos y descumplimento de contratos, cobros abusivos, altos intereses y tarifas, robos y hurtos en cajeros, envío de tarjetas de crédito sin solicitud y tantas otras. Es difícil para los consumidores hacer valer sus derechos cuando se trata de planes de salud, en especial en relación con sus aumentos. La propia ANS (Agencia Nacional de Salud Suplementaria), reguladora del sector, no considera a los consumidores y sus derechos. El IDEC tiene varias acciones judiciales en trámite.

En telefonía, a través de acciones civiles públicas, conseguimos prohibir algunos aumentos pero es un sector sensible porque no hay competencia, principalmente en la telefonía fija. La Anatel, agencia reguladora del sector, a veces es tendenciosa en favor de las empresas. El IDEC tiene, también, acciones contra bancos para recuperar pérdidas de ingreso en ahorros de los planes económicos Verano (1989) y Collor (1990). Ya recuperamos más de 15 millones de nuestros asociados y las acciones en trámite suman más de 100 millones.

CERIS: Sabemos de consumidores que son sometidos por los bancos. ¿Hay algún caso que haya sido destacado?

IDEC: Una historia destacada fue la de un consumidor que fue discriminado al intentar intercambiar un cheque en un banco. Él recibió un cheque de su tío y fue al banco para sacarlo, pero el cajero se negó a pagarlo alegando que la firma no era correcta. El consumidor percibió que, en verdad, había sido víctima de prejuicio, ya que llevaba puesta su uniforme de trabajo sucio de grasa. Llamó a su tío, que emitió otro cheque y volvió a la misma agencia. El tío lo acompañó y se quedó a su lado en el cajero, esperando para ver si le pagaban el cheque. Otra vez lo rechazaron, aún acompañado quien emitió el cheque. Finalmente, después de 2 horas, el cheque fue pagado. El consumidor se sintió avergonzado por la situación, pero dijo al gerente del banco que había sido bien atendido y que volvería. Y volvió, 6 meses después, junto a un amigo para hacer un depósito de más de 4 mil reales, en monedas, embaladas en cajas de uvas. Después de esperar 3 horas y media se le informó que no podría hacer el depósito, ya que existía una resolución del Banco Céntrico que limitaba el depósito en monedas a 191 reales. Un mes después ese consumidor volvió a la misma agencia para depositar 2.600 reales en monedas y, para respetar la ley, llevó consigo 34 amigos, que portaban las monedas en saquitos de plásticos, todos llenos de monedas pero ninguna superaba los 191 reales. Los operarios de la agencia tardaron 2 horas para contar todas las monedas. El caso llamó la atención por haber sido una forma creativa del consumidor de "retribuir" la forma como fue tratado. Él consiguió provocar el caos en la agencia y probablemente las personas supieron el motivo. Los empleados de aquel banco empezaron a pensar dos veces antes de discriminar a otra persona.

CERIS: ¿Cómo debe actuar el consumidor cuando tiene problemas con la prestación de servicios o la adquisición de productos?

IDEC: En primer lugar, debe intentar llegar a una solución amigable con la empresa, pidiendo que le sea dada una solución para su problema. El IDEC siempre orienta para que el reclamo sea hecho formalmente, por escrito. El consumidor debe enviar una carta con aviso de recibo o pedir el número de protocolo del registro del reclamo. Así comprobará que se notificó al proveedor y que se interrumpió el decurso del plazo para reclamar. Si la empresa no soluciona el problema, el consumidor debe dirigirse al Procon. Si aun así el problema no es resuelto, se debe dirigir a la Justicia. El Juzgado Especial Civil debe ser consultado para causas de valor de hasta 40 salarios. Para causas con valor de hasta 20 salarios mínimos, no es preciso tener abogado. Además de esas orientaciones, forma parte de la actuación del IDEC recomendar que elija contratar empresas reconocidas por prácticas responsables y éticas.

CERIS: El IDEC ya divulgó la lista de los sectores que tienen más reclamos de consumidores. ¿Cuál fue el impacto de esa acción?

IDEC: Cuando hacemos pruebas de calidad y seguridad de productos y servicios y divulgamos los resultados con los respectivos nombres de las empresas, algunas siguen un proceso judicial, otras intentan desacreditar la prueba y otras acatan las recomendaciones, haciendo los cambios necesarios en sus productos y servicios. Un buen ejemplo fue una prueba realizada con preservativos. El IDEC descubrió y denunció que la mayoría no era segura, lo que obligó la alteración de las normas de su fabricación. Hoy, los preservativos pueden ser considerados seguros.

CERIS: El IDEC participó de las discusiones sobre la norma ISO de RSE. ¿En qué situación están y cuáles son las consecuencias sobre la sociedad?

IDEC: Por el momento hubo sólo una reunión. El IDEC apoya la iniciativa de la ISO de elaborar directrices en responsabilidad social, ya que pueden ser más transparentes que los códigos de conducta elaborados por las propias empresas.

CERIS: El IDEC realizó una investigación en RSE. ¿Cuáles fueron los resultados?

IDEC: El IDEC concluyó que el trabajo en RSE es mucho más productivo cuando la empresa se dispone a colaborar, formando parte de la discusión para resolución de conflictos. Por ejemplo, sólo Unilever respondió nuestro cuestionario. Cuando fuimos a presentarle los resultados de la investigación estaba abierta a recibir las recomendaciones finales. Con otras empresas investigadas (Nestlé, Novartis, Bunge, Saludable, Vigor y Pepsico) ni siquiera conseguimos establecer diálogo. Paralelamente a esa investigación fue realizada, con apoyo de la Consumentenbond, una prueba sobre la cantidad de grasa transgénicas en las margarinas y cremas vegetales de las marcas. Se constató que Unilever ofrecía al mercado margarinas con grasas transgénicas extremadamente nocivas para la salud. La Consumentenbond cuestionó a la casa matriz de Unilever (ubicada en Holanda) sobre la responsabilidad social de la empresa y el doble patrón de producción. Inmediatamente, Unilever de Brasil anunció que sus margarinas dejarían de tener estas grasas. En una reacción en cadena, Saludable, poco tiempo después, anunció que haría lo mismo con la margarina que produce. A pesar de no haber sido divulgado como un resultado de la acción del IDEC junto con la Consumentenbond, ese caso es un ejemplo de lo que puede ser alcanzado con el trabajo conjunto.

CERIS: ¿Qué es la responsabilidad social empresaria?

IDEC: Para el IDEC, una empresa socialmente responsable es aquella que respeta los derechos fundamentales para la vida, las relaciones sociales y el equilibrio ambiental. Esos derechos están contemplados en diversos acuerdos, tratados y directrices, que se convirtieron en marcos referenciales para toda la sociedad. Obedecerlos forma parte de las obligaciones y responsabilidades de las empresas, cualquiera sea su área de actuación. Entendemos que el debate de la RSE debe avanzar más allá de las acciones filantrópicas para tratar aquello que realmente importa, que es el comportamiento de las empresas en su actividad, abriendo espacio para la participación de sindicatos y otros representantes de la sociedad.

CERIS: ¿Cuáles son las expectativas sobre las nuevas formas de relaciones entre empresas - trabajadores - consumidores - ciudadanos - medio ambiente?

IDEC: La idea de que todos son co-responsables en la preservación de la naturaleza y de la dignidad humana debería expandirse. Todos tienen su papel en la construcción de un mundo más justo e igualitario, inclusive las empresas y los ciudadanos, que tienen que presionar y mostrar sus anhelos no sólo en el voto, pero también en todas sus acciones diarias, inclusive las que incluyen el consumo.

CERIS: En la visión del IDEC, ¿qué es consumo consciente?

IDEC: El consumidor debe considerar si realmente tiene necesidad de aquello, si no está comprando sólo por mero consumismo. Reflexionar sobre la forma en la que se va a deshacer del producto que ya no le sirve o de sus restos también es acto de consumo consciente. O sea, el consumo consciente debe ser entendido como ética en el acto de consumir. Cuando se escoge un producto o servicio no es sólo elegir un proveedor que sea socialmente responsable y que tenga un proceso productivo sustentable, sino también que se ve reflejado sobre el acto de consumir determinado producto o servicio.

CERIS: Los brasileños de modo general no tienen el hábito de recurrir a órganos de protección y defensa del consumidor cuando son perjudicados. ¿Qué podría ser hecho para cambiar esa situación?

IDEC: Es preciso divulgar informaciones sobre los derechos de los consumidores, dar orientaciones sobre cómo ejercerlos, implementar órganos de defensa del consumidor en más ciudades, crear otras entidades civiles de defensa del consumidor y cuidar para que los Juzgados Especiales Civiles, que han facilitado la resolución de conflictos de baja complejidad, no se vuelvan lentos y burocráticos.


(Traducción de ComunicaRSE)