Mejor atención de reclamos de clientes
Apple vence a HP y Dell en los niveles de satisfacción de los usuarios, según se desprende de un estudio realizado por Vocalabs. De esos usuarios, un 58% de los clientes de Apple manifestaron estar “muy satisfechos” frente al 46% y al 43% de los de Dell y Hewlett-Packard, respectivamente. El estudio de Vocalabs muestra que los clientes de las tres compañías quedaron conformes con la profesionalidad y la atención mostrada por los vendedores. Sin embargo, se producía una abrupta diferencia entre quienes habían sufrido cualquier tipo de problema técnico. En este caso, el 53% de los usuarios de Apple los solucionaron a través de asesoramiento telefónico, porcentaje que se reducía hasta el 45% y el 39% en el caso de los de Dell y HP.
Esa eficiencia en la atención al cliente es la principal causa que empuja a la gente a confiar de nuevo en Apple. Los encargados de realizar el informe encontraron ocho prácticas a partir de las cuales las compañías pueden ganarse o perder la confianza de los usuarios.
Entre ellas se encuentra, por este orden, la interacción con las inquietudes del consumidor, un tiempo de espera razonable, la profesionalidad de los vendedores, la disposición a prestar ayuda y la eficacia a la hora de solventar cualquier tipo de problema.
Vocalabs observó que la principal diferencia entre las tres compañías era la eficacia a la hora de resolver los problemas por vía telefónica. “Es este aspecto el que induce a los usuarios a volver a confiar en una empresa para comprar sus productos. Por ello, la interacción es más importante incluso que la fiabilidad de los equipos”, explica Peter U. Leppik, CEO de Vocalabs y autor del informe.