Clientes de CAN podrán decidir parte de la retribución de la dirección
Las retribuciones variables se popularizaron como un incentivo en función de los resultados. CAN también tiene implantado ese sistema que, ahora, además de estar en función de los resultados obtenidos respecto a los objetivos marcados, en un 30% va a depender de la opinión que tienen los clientes de la entidad. De este modo, la calidad que percibe el cliente es un motivo de remuneración extra para gran parte de la plantilla de CAN.
La opinión de los clientes se mide a través de las encuestas de Ideales que la entidad efectúa desde 2007. Este año son tres las mediciones (marzo, junio y diciembre) que se realizan a tres segmentos diferenciados: 18.000 cuestionarios a particulares, 1.100 a empresas y 350 a clientes de banca privada. Se trata de responder entre 14 y 21 preguntas según los segmentos, puntuando de 1 al 10. El objetivo de satisfacción del cliente está situado este año en el 7,2.
Las cuestiones que deben valorar los clientes son, por ejemplo, ‘¿en CAN tiene más derechos que en otras entidades y le animan a ejercerlos?’, ‘¿CAN reconoce los errores, pide disculpas y los subsana?’, ‘¿en CAN dedican a escucharme todo el tiempo que necesito?’, ‘cuándo se compromete, ¿cumple?’, ‘¿cobra en proporción justa a los servicios que ofrece?’, ‘cuando CAN no me puede dar lo que pido, ¿me explican con amabilidad por qué?’, ‘¿Cuándo trabajo con CAN siento que no sólo se beneficia ellos de mí, sino yo también de ellos?’…
Esta decisión amplía una anterior, que se aplica desde 2007, por la que el 30% de la retribución variable de toda la red comercial -un total de 1.600 profesionales entre oficinas y unidades de negocio- está en función de la valoración de los clientes en la encuesta de Ideales.
Son esas mismas respuestas las que tendrán una afección directa en la retribución variable del equipo de alta dirección.