El estudio, denominado Winning Through Customer Experience, recoge la opinión de más de 32.000 clientes de banca de 43 países de todo el mundo, incluido España y refleja aspectos como el hecho de que las entidades ofrecen buenos servicios tradicionales de banca, al tiempo que se `quedan cortos´ en aspectos importantes relacionados con la experiencia del cliente. Asimismo, el sector es cada vez más vulnerable a la competencia ejercida por los nuevos proveedores de servicios financieros.

A nivel global, la confianza de los clientes sobre el sector se ha incrementado del 22% de 2012 al 33% registrado en el informe actual. Mientras, el porcentaje de clientes cuya confianza en la industria se ha reducido del 40% al 19%.

Además, la mayoría de los clientes (un 93%) reflejaron su confianza con su principal proveedor de servicios financieros, señalando como principales razones "la forma en la que le tratan”, seguido de la “estabilidad financiera” de la entidad.

Por el contrario, los artículos o noticias publicados recientemente están considerados por los clientes como un bajo factor de influencia a la hora de generar confianza en este sector; sólo un 8% de los clientes señala éste aspecto como una razón de impacto para influir positivamente en la confianza hacia su entidad.

Para Heidi Boyle, Directora de Servicios Financieros al Cliente de EY, “a pesar de que el sector ha vivido otro año complicado, en la actualidad, la confianza hacia la banca está en aumento. A pesar de ello, las entidades tienen aún mucho margen de mejora, por ejemplo, incrementando la transparencia acerca de los costes y las comisiones. Además, si los bancos quieren ganarse la confianza o empezar a construirla con sus clientes deben tomar en consideración que la resolución de problemas y quejas será una cuestión crítica”.

Un 52% de los clientes ha abierto o cerrado al menos un producto financiero en el último año y un 40% planea hacerlo para el próximo ejercicio. El hecho de que el 60% de los encuestados no prevea cerrar o trasladar sus cuentas, no significa necesariamente que estén seguros de que están con el proveedor adecuado; un 22% de los que planean mantener su relación actual con el banco piensa que todas las entidades son iguales y el 17% dice que cambiar es demasiado difícil o requiere mucho tiempo.

"Los clientes del banco no están en este momento siendo retenidos de forma activa sino que, simplemente, se quedan con su actual proveedor por inercia. Por ello, son vulnerables a los competidores. Mientras tanto, los nuevos tipos de proveedores de servicios financieros, con las nuevas tecnologías y servicios personalizados, están penetrando en el mercado global, lo que no puede ser ignorado por el sector", añade Boyle.

A pesar de la mejora de la confianza, los clientes sienten que las entidades tradicionales no se encuentran en una posición de ventaja frente a los nuevos tipos de proveedores de servicios financieros. Más del 30% de los encuestados cree que los proveedores bancarios alternativos están en mejores condiciones que los bancos tradicionales para optimizar la forma en la que los clientes realizan sus operaciones y satisfacen sus necesidades.

"Los bancos tradicionales tienen un buen desempeño en los servicios básicos, como el acceso a las sucursales y la disponibilidad de cajeros, pero son más vulnerables en las áreas con mayor potencial de crecimiento. Existe una oportunidad real para que los proveedores alternativos dominen la oferta digital, personalicen sus servicios y se convierten en proveedor principal de servicios financieros", comenta Boyle.

Aproximadamente, un tercio de los clientes de banca contactó con su entidad para gestionar un problema en los últimos 12 meses, de los que un 25% dijo sentirse muy satisfecho, un 42% se mostró satisfecho y el 33% señaló sentirse no satisfecho con la gestión de la reclamación, según el informe. De los clientes que expresaron estar muy satisfechos, un 58% generó más negocio para el banco, mientras que el 32 % de los muy insatisfechos acabó cerrando una parte o la totalidad de sus cuentas.

La transparencia sobre las tasas, las comisiones o la información sobre cómo evitarlas es siempre uno de los mayores problemas a los que deben hacer frente los bancos de todo el mundo. De hecho, representan el 15% de todos los problemas reportados por los clientes y sólo son superados por la negativa a la hora de conceder un crédito o préstamo, así como por la insatisfacción generada a la hora de hacer frente a una comisión en alguna operación.

"Tener un alto nivel de quejas por parte del cliente es una señal de que los bancos tienen que mejorar la comunicación con sus clientes sobre sus comisiones y tasas. La parte positiva es que la solución de un problema o el hecho de atender una queja crea una interacción con el cliente fundamental que, si se hace bien, podría generar más negocio a la entidad", finaliza Boyle.